初見(jiàn)徐蘭時(shí)，她一雙明亮的眼睛，從容溫和，淺笑晏晏，嬌小的身軀里好似擁有強大的能量，能隨時(shí)準備迎接暴風(fēng)的侵襲。

就像懸?？罩械姆澍B(niǎo)，看似毫不費力，卻需要每秒拍打翅膀80次，這種沖勁、勇氣和擔當，早已深入徐蘭的骨子里。15年前，還沒(méi)畢業(yè)的她，就擁有一個(gè)非比尋常的夢(mèng)想：擁有一套屬于自己的房子。

為什么要買(mǎi)房？和大多數的租客一樣，自上學(xué)兼職時(shí)起，徐蘭就遭遇過(guò)諸多奇葩合租事件，這讓她很早就確定了奮斗目標：為自己安個(gè)家，更因此選擇了地產(chǎn)行業(yè)，把理想當作事業(yè)來(lái)奮斗。

2006年9月，徐蘭加入弘陽(yáng)地產(chǎn)，在金棕櫚小區開(kāi)啟了職業(yè)生涯。在這里，她不僅實(shí)現了自己的安家夢(mèng)，更遇見(jiàn)了因買(mǎi)房而結緣的先生，對品質(zhì)生活的堅定追求和獨到眼光，讓他們選擇了弘陽(yáng)，也選擇了彼此。

8年時(shí)間里，身在一線(xiàn)銷(xiāo)售崗位的徐蘭幫助了很多人在南京、在弘陽(yáng)安了家。房子就像一條紐帶，把陌生人變成好朋友，把好朋友變成好鄰居，也把無(wú)數城市的旁觀(guān)者變成共創(chuàng )的主人翁。

即使離開(kāi)銷(xiāo)售崗位已有6年時(shí)間，徐蘭的很多客戶(hù)依然把她當做買(mǎi)房上的好向導，某種意義上說(shuō)，客戶(hù)對于徐蘭的信任和感激，和她十幾年如一日，對于弘陽(yáng)的信任、感激和歸屬感，是如出同源的。

弘陽(yáng)擁有全面而嚴格的人才培養機制，不拘一格，知人善用，每個(gè)員工都有廣闊的職業(yè)發(fā)展前景。2014年，出于對個(gè)人職業(yè)發(fā)展規劃的考慮，徐蘭選擇轉崗，常年奮戰一線(xiàn)、懂弘陽(yáng)、懂客戶(hù)、懂產(chǎn)品，親和力、責任心俱強的她成功通過(guò)內部競聘，正式加入新成立的客戶(hù)關(guān)系部。

成功蛻變是她職業(yè)發(fā)展全新的里程牌，但也意味著(zhù)她需要承擔起更多的責任，面對更多、更復雜的挑戰。提起客關(guān)中心，很多人對于它的理解，就是單純的處理客戶(hù)投訴、咨詢(xún)等問(wèn)題，而在弘陽(yáng)，客關(guān)由總裁直接分管，屬于一級職能部門(mén)，責任重大，更需系統性地看問(wèn)題、解決問(wèn)題。

“換位思考，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，把業(yè)主的事當自己家的事”，真正成為她多年堅持下來(lái)的信仰。在徐蘭看來(lái)，一名優(yōu)秀的客關(guān)人，應隨時(shí)沖在前面，重視業(yè)主的訴求并積極響應，想盡辦法為業(yè)主解決問(wèn)題。

聊天過(guò)程中，徐蘭分享了兩個(gè)印象深刻的故事，在旁人看來(lái)，這些有些“自討苦吃”的差事，在她看來(lái)，卻是基于責任心的必為之舉。

為一道院墻，提前兩年介入，達成三方共識。弘陽(yáng)時(shí)光瀾庭在售期間，按合同約定，一層住戶(hù)的院子為綠籬交付，部分業(yè)主有品質(zhì)升級的愿望，客關(guān)部在交付前兩年便介入，就此事與業(yè)主保持溝通。在徐蘭看來(lái)，基于合同約定之上，業(yè)主想把綠籬圍墻做品質(zhì)升級的訴求可以理解，站在業(yè)主的角度，幫助他們積極推進(jìn)，而不是阻止，對提升小區整體品質(zhì)、保障社區和諧氛圍、提高業(yè)主滿(mǎn)意度、維護弘陽(yáng)品牌口碑都有極大的作用。經(jīng)過(guò)與業(yè)主、集團、政府部門(mén)的多方多次溝通、報備，在各方共同努力下，終于實(shí)現了業(yè)主的愿望。

這件在別人看來(lái)“幾乎不可能完成的任務(wù)”，從一開(kāi)始，客關(guān)部就沒(méi)有漠視、沒(méi)有推諉、沒(méi)有敷衍和放任，而是真正的把業(yè)主的事當自家的事。

事實(shí)上，很多時(shí)候，客關(guān)的工作都沒(méi)有明確的邊界，惟有強烈的的責任感，和以客戶(hù)為中心的理念，才能促成更好結果的達成。“敢于承擔，做正確的事情”，這是徐蘭為我們分享的第二個(gè)故事。

這是一件已經(jīng)進(jìn)入起訴階段的付款追溯。在旁人看來(lái)，直接發(fā)函便可，可在徐蘭看來(lái)，起訴業(yè)主，讓業(yè)主支付違約金不是目的，把業(yè)主和公司雙方的損失降到最低才是正確的出發(fā)點(diǎn)。本著(zhù)盡職盡責、以客戶(hù)為中心的理念，她與業(yè)主多次通話(huà)，仔細了解業(yè)主的訴求，取得了業(yè)主的信任，并與其重新約定了付款的形式和時(shí)間， 后又與集團內部多方溝通，最終圓滿(mǎn)解決了此次爭端，業(yè)主也贈送錦旗以示感謝。

“客戶(hù)是弘陽(yáng)的生存之本，客關(guān)做的【大無(wú)畏】的事情不多，都是客戶(hù)需要什么，我們盡力去解決滿(mǎn)足訴求?！?/strong>在徐蘭看來(lái)，一通通電話(huà)、一條條記錄、一串串語(yǔ)音、一次次接待，匯聚成一條紐帶，凝結成一座橋梁，傳達客戶(hù)的心聲，傳遞弘陽(yáng)的溫度，推動(dòng)著(zhù)弘陽(yáng)產(chǎn)品和服務(wù)不斷提升和改進(jìn)。

2020年，弘陽(yáng)集團客戶(hù)滿(mǎn)意度取得了歷史性突破85分；全年交付房屋37000多套，總體交付率高達93.4%，成績(jì)來(lái)之不易，離不開(kāi)全體客關(guān)人的努力。

想打磨好自身的產(chǎn)品力和服務(wù)力，必須打造一套健全的客服管理體系，為此，弘陽(yáng)制定了“1+8+X”的客服管理體系，并延伸出一系列戰略落地動(dòng)作。

“1+8+X”里的“1”即弘陽(yáng)3932客戶(hù)戰略地圖，它從運營(yíng)周期、客戶(hù)生命周期、業(yè)務(wù)周期的視角來(lái)定位整個(gè)作戰地圖的節奏；“8”指的是弘陽(yáng)客服的八項業(yè)務(wù)動(dòng)作：風(fēng)控、交付、投訴、滿(mǎn)意度管理、條線(xiàn)管理、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)管理、400業(yè)務(wù)中心、服務(wù)體系管理?！癤”代表了項目定位50問(wèn)，施工圖專(zhuān)業(yè)180問(wèn)等一系列支撐動(dòng)作。

在“3932”作戰地圖里，“3”即客關(guān)人需抓住的拿地、開(kāi)盤(pán)、交付三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節；“9”即風(fēng)控九步法，在銷(xiāo)售、施工、交付三大階段，采用九大關(guān)鍵動(dòng)作，做好風(fēng)險前置管理，把問(wèn)題解決在前端；圍繞“3”大核心抓手：銷(xiāo)售服務(wù)-維修服務(wù)-物業(yè)服務(wù)，實(shí)現“2”大終極目標：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低風(fēng)險。

“我知道你們對我又愛(ài)又恨?！绷奶熘?，徐蘭爽朗地打趣自己?！昂腙?yáng)所有項目都能做到從18天概念方案會(huì )開(kāi)始，客關(guān)部全程參與各個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)會(huì )議，將客戶(hù)關(guān)注的風(fēng)險提前規避；開(kāi)盤(pán)前一周，客關(guān)會(huì )牽頭集團營(yíng)銷(xiāo)、工程、設計、法務(wù)、物業(yè)進(jìn)行六方會(huì )審，做示范區驗收；交付階段更是有史無(wú)前例的交付紅線(xiàn)，需要客關(guān)人不斷‘找茬’不斷發(fā)問(wèn)，只有一步步做扎實(shí)，才能有好的結果?！?/span>

自2019年來(lái)，徐蘭3年驅車(chē)6萬(wàn)余公里，這位弘陽(yáng)的“老人”，把足跡刻在環(huán)寧6大城市里。入職15年來(lái)，徐蘭有過(guò)“開(kāi)盤(pán)與結婚同一天，穿著(zhù)婚紗接了一路電話(huà)”的難忘經(jīng)歷；有過(guò)23次交付、18個(gè)新項目開(kāi)盤(pán)的艱苦準備時(shí)期；處理過(guò)業(yè)主大大小小無(wú)數個(gè)難題。真正以客戶(hù)為中心，在失望中找到希望和成就感，已內化為她的行動(dòng)原力。

地產(chǎn)行業(yè)的焦慮和壓力遠勝于其他行業(yè)，而每天身處各種情緒碰撞、裹挾中的客關(guān)人，感受到的“生活?lèi)阂狻备钜换I。如果不能持心守定、自我調節，工作便難以為繼，幸福生活更無(wú)從談起。

如何平衡工作與生活的關(guān)系，這是所有職場(chǎng)人，尤其是職場(chǎng)女性必須直面的難題，徐蘭也有過(guò)一段“至暗時(shí)刻”。作為客關(guān)人，在路上，還一直在“線(xiàn)上”，最忙的時(shí)候，徐蘭上車(chē)便將手機打開(kāi)免提，別在安全帶后，一路開(kāi)車(chē)一路電話(huà)，到家了，電話(huà)還沒(méi)打完，就在樓下打完后再回家。“不能影響家人的情緒，對我而言，工作就是為了更好的生活，讓家人過(guò)得更好，是我最大的追求?！?/strong>

現在，重新洋溢在徐蘭臉上的笑容，告訴我們，她正在找回自己?！拔椰F在又開(kāi)始跑步了，逐漸找回以前的狀態(tài)，晚上爭取12點(diǎn)前能休息，你們也要嘗試去自我調整，平衡好身體、工作與生活，良性循環(huán)才能走得長(cháng)遠?！?/strong>臨近結束，徐蘭不由地感慨：“我十幾年來(lái)從沒(méi)接受采訪(fǎng)，能像今天這樣說(shuō)一說(shuō)心里話(huà)，真的挺好。”

在商言人，弘陽(yáng)溫暖的底色，給予了老弘陽(yáng)人強烈的歸屬感，也讓他們成為溫暖的源泉，為更多人的生活帶去了溫度。

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