在弘陽(yáng)，就有這樣一群人，他們一天天和生活瑣碎打交道，卻積攢出一年年的幸福拼圖，他們就是弘陽(yáng)物業(yè)管家。本期弘心聲讓我們走近弘陽(yáng)壹號管家張蓉，一位有著(zhù)9年司齡的老弘陽(yáng)人，一位獅子座的硬正“潘西”，看她如何在平凡崗位上創(chuàng )造出千萬(wàn)人難得的際遇。

如果僅從直觀(guān)的角度去描述，張蓉留給我們最深刻的印象要屬那時(shí)不時(shí)揚起的笑容，讓人如沐春風(fēng)。短短的采訪(fǎng)與接觸中，她的笑或爽朗、或恬靜、或不好意思、或略帶調皮的滿(mǎn)足，每一種笑與心緒和情境相關(guān)聯(lián)，頗富感染力。

自2012年7月30日來(lái)到弘陽(yáng)，她便一直在弘陽(yáng)壹號，從管家做起直到現在。近9年的時(shí)間里，一個(gè)人服務(wù)全樓宇528戶(hù)業(yè)主和租賃商戶(hù)。從一個(gè)經(jīng)驗不足的生活小白到熟悉電路、水路、網(wǎng)絡(luò )、樓宇系統的“半個(gè)專(zhuān)家”，張蓉改變了許多。

“受委屈是常有的事。有客戶(hù)不理解，認為我們收了物業(yè)費，那發(fā)生任何問(wèn)題，都得我們管。還有人不控制自己的脾氣，明明我已經(jīng)在盡全力幫他協(xié)調，卻仍然一個(gè)勁地指責我，讓人氣憤。但我們身處基層，直面實(shí)際問(wèn)題，這些都是難免的?！?/span>

張蓉是實(shí)打實(shí)的獅子座南京潘西，按她的話(huà)說(shuō)，就是性格硬正、脾氣火爆的小公主，這和她現在的形象差別很大?！艾F在性格溫和也是因為工作的改變，起初我也曾委屈地掉眼淚，但后來(lái)我學(xué)會(huì )了換位思考，把業(yè)主當朋友當家人，家里出了問(wèn)題，著(zhù)急是難免的，我們首先就需要委婉溝通，把事情理順，快速幫他解決?！?/span>

“我們這公寓的管理不像住宅，物業(yè)服務(wù)既面向業(yè)主也面向商戶(hù)和顧客，為了提升業(yè)主滿(mǎn)意度，也讓商戶(hù)有更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，我就告訴自己，要在心里把他們當朋友，主動(dòng)打招呼，尊重別人，把微笑服務(wù)做到位。同時(shí)還要熟悉他們的狀況，每個(gè)客戶(hù)都有自己在意的事，你關(guān)注他們的關(guān)注，就能拉近和他們的關(guān)系?！?/span>

對于打過(guò)交道的客戶(hù)，張蓉都能記得他們的信息，接到電話(huà)就知道是誰(shuí)。一次，一個(gè)陌生的號碼打到了她的手機上，她一聽(tīng)就準確地說(shuō)出了對方的概況，讓對方大為感動(dòng)。這位先生原想提高租金，張蓉秉著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度，詳述了疫情后的市場(chǎng)狀況，為他提供了詳實(shí)而中肯的建議。

張蓉的微信號叫“蓉嬤嬤”，大管家的氣質(zhì)盡顯?！?strong>他們都說(shuō)我是百事通，不明白的都要先問(wèn)我一下，才能放心一點(diǎn)?！?年來(lái)，搬走的業(yè)主和商戶(hù)不計其數，很多人依然保持著(zhù)“有問(wèn)題問(wèn)張蓉”的習慣?！昂芏嗌钪械男?wèn)題，像上學(xué)怎么報名呀？預防針在哪里打呀？節假日還有人打電話(huà)給我，既然問(wèn)我了，我都盡力去回答，不清楚的我先查一查問(wèn)一問(wèn)，再去告訴他?！?/span>

正是這種熱情待客的態(tài)度、隨時(shí)都在的身影，給予客戶(hù)賓至如歸的溫暖，詮釋了弘陽(yáng)服務(wù)的善意，讓她在工作之余，收獲了眾多好友?！?015年之后，我們有了管家手機，但很多客戶(hù)還是愿意打到我私人手機上，就和朋友一樣?！?/span>

在弘陽(yáng)服務(wù)集團，張蓉的成績(jì)如高能的吉尼斯紀錄，至今無(wú)人打破。自2015年以來(lái)，她是整個(gè)集團中唯一一個(gè)連續6年物業(yè)費收繳率100%的管家。

100%的收繳率就是100%的認可度，一個(gè)都不能少。當問(wèn)及達成這一“傳奇”的絕招時(shí)，張蓉認真地說(shuō)到她對工作的要求：要有條理性、有計劃性，不需要被人“盯”?！?strong>我想做好的事情，就必須做好，100%是我自己定的目標，使命必達?！?/span>

全新young弘心服務(wù)體系

張蓉更提到了團隊的凝聚力和歸屬感?！肮ぷ鳝h(huán)境特別重要，有領(lǐng)導關(guān)心、同事友愛(ài)，這里工作氛圍特別好。我們弘陽(yáng)壹號整個(gè)團隊，客服、工程、秩序條線(xiàn)共8個(gè)人，非常團結，很多不是分內的事，我們看到了也都會(huì )主動(dòng)去做，只要為項目好，不用分那么清楚?！?/span>

率性、開(kāi)朗的性格，讓張蓉成為凝聚團隊的開(kāi)心果。為了團隊上班也能有好心情，張蓉在辦公室養了很多花花草草，環(huán)境怡人了，心頭的煩悶就少了大半，客戶(hù)來(lái)到辦公室，在輕松自然的氛圍里，著(zhù)急忙慌的心也能很快平靜下來(lái)。

自我驅動(dòng)、使命必達的弘陽(yáng)精神，映照在每一位老弘陽(yáng)人身上，激勵他們成長(cháng)，也凝聚動(dòng)人友誼。我們說(shuō)起的各個(gè)職能的老同事，都是張蓉熟悉的老朋友。不少弘陽(yáng)員工形容，張蓉就是“活地圖”。哪家的甜品好吃，哪里的美甲不錯，誰(shuí)家照顧寵物最用心……同事們想要的美好生活，張蓉都能推薦好去處。

如果用一個(gè)詞來(lái)形容弘陽(yáng)，張蓉給出的答案是“挺暖的”。在她看來(lái)，集團“在商言人”的價(jià)值觀(guān)，讓最基礎的崗位、最平凡的耕耘者都能看到自己的價(jià)值和存在感。

“我個(gè)人比較重感情、戀舊，公司對我們員工的關(guān)懷和福利很貼心、很有意思。像每年的員工運動(dòng)會(huì )、公益徒步、司慶呀，每次曬到朋友圈，都贏(yíng)得一片羨慕。公司發(fā)的東西，像帽子、T恤衫，我都攢著(zhù)呢，收藏在家里，家人都愛(ài)用！像那個(gè)帽子，我婆婆出門(mén)逛菜場(chǎng)公園啊，都戴著(zhù)?！?/span>

至于為何選她做上市敲鐘的代表，至今依然是個(gè)謎?！扒苗娺@件事情很神圣，我想都沒(méi)有想過(guò)自己能去，我的崗位是非常平凡的，感覺(jué)八輩子也輪不到我?！绷钠疬@段非凡的經(jīng)歷，張蓉笑著(zhù)感慨，直言是幸運女神的降臨?！拔疫@輩子最怕上臺，最開(kāi)始我以為跟著(zhù)去見(jiàn)證就行，臨到關(guān)頭才告訴我，要和曾總一起敲鐘，我只能鼓足勇氣上臺，但上臺之后就覺(jué)得非常的自豪和興奮，我家人都為我感到自豪和高興?！?/span>

是呀，有多少人的一生能有上市敲鐘的機會(huì )呢？在弘陽(yáng)，即便是最平凡的崗位，也能創(chuàng )造非凡的成績(jì)，獲得千萬(wàn)人難得的際遇。在商言人，對客戶(hù)滿(mǎn)意度的高度重視，對員工價(jià)值的高度關(guān)注，從來(lái)都不是一句空話(huà)。

所謂幸福的人，看見(jiàn)的全是萬(wàn)物美好。張蓉能有如此巨大的能量，和她有一個(gè)幸福美滿(mǎn)的家庭是分不開(kāi)的。作為老南京人，和來(lái)自東北的公婆在一起生活了十幾年，沒(méi)有紅過(guò)一次臉，就像親生母女一樣，關(guān)系特別好。用她的話(huà)說(shuō)，沒(méi)有什么特別的經(jīng)驗傳授，就是將心比心，相互磨合。

東北人特有的幽默、大氣和爽朗，也在影響著(zhù)張蓉。她笑談和愛(ài)人的相處模式就是“互損”，每天的生活就像段子一樣逗趣歡樂(lè )。公婆、愛(ài)人、孩子，全家人共同的游泳愛(ài)好，也讓他們的關(guān)系更為親密。

幸福的家庭總是相似的，因為幸福的本質(zhì)是日常的溫暖和滿(mǎn)足。對于個(gè)人而言，幸福是一種極大的創(chuàng )造力量，一種瞬間改善自己，并擁有為他人造福的能力。在弘陽(yáng)，這樣的家庭數不勝數，這樣的力量也會(huì )隨著(zhù)弘陽(yáng)的生長(cháng)而愈加強大。