“1+8+X”里的“1”即弘陽(yáng)3932客戶(hù)戰略地圖，它從運營(yíng)周期、客戶(hù)生命周期、業(yè)務(wù)周期的視角來(lái)定位整個(gè)作戰地圖的節奏；“8”指的是弘陽(yáng)客服的八項業(yè)務(wù)動(dòng)作：風(fēng)控、交付、投訴、滿(mǎn)意度管理、條線(xiàn)管理、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)管理、400業(yè)務(wù)中心、服務(wù)體系管理?！癤”代表了項目定位50問(wèn)，施工圖審圖180問(wèn)等一系列支撐動(dòng)作。

弘陽(yáng)3932客戶(hù)戰略地圖是弘陽(yáng)客服工作落地的法寶。弘陽(yáng)搭建的這套全生命周期的客戶(hù)管理體系，包括三大階段、九大關(guān)鍵動(dòng)作，“3”即三大關(guān)鍵節點(diǎn)：拿地、開(kāi)盤(pán)、交付階段?！?”即風(fēng)控九步法。

第三個(gè)“3”，即三大核心抓手：銷(xiāo)售服務(wù)-維修服務(wù)-物業(yè)服務(wù)。

首先是銷(xiāo)售服務(wù)，弘陽(yáng)不但會(huì )讓一線(xiàn)客服部單獨對銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行相關(guān)評定和獎懲，在集團營(yíng)銷(xiāo)大會(huì )上，客關(guān)部會(huì )對當年銷(xiāo)售服務(wù)所存在的系列問(wèn)題進(jìn)行反饋，一些做的不好的區域，會(huì )直接影響到營(yíng)銷(xiāo)總的工作績(jì)效評定。

其次是維修服務(wù)。弘陽(yáng)堅持把每一次客戶(hù)報修變成與客戶(hù)的最好情感維護機會(huì )去對待，而不是被動(dòng)去修房，堅持修房即修心理念，2020年弘陽(yáng)的維修服務(wù)做到88分。

最后是物業(yè)服務(wù)。弘陽(yáng)要爭取做成“兩頭高中間低”的客戶(hù)滿(mǎn)意度微笑曲線(xiàn)。

第四個(gè)“2”指的是兩個(gè)管控目標：風(fēng)險管控和滿(mǎn)意度管控，所有的動(dòng)作都將落到這兩大終極目標上，對內風(fēng)險可控，對外滿(mǎn)意度提升。

在地產(chǎn)客戶(hù)管理中，一個(gè)非常難的環(huán)節就在于交付。為了保證交付紅線(xiàn)的有效落地，弘陽(yáng)還進(jìn)一步打造了“31998”交付密碼，無(wú)論是自有項目還是合作開(kāi)發(fā)項目均嚴格執行，實(shí)現了交付中的“弘陽(yáng)模式”。

但弘陽(yáng)不只停留在考核之上，而是通過(guò)各種機制設計讓服務(wù)客戶(hù)的意識成為第一意識，并在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)延伸的各個(gè)環(huán)節提前預判，共同解決。自2019年起，弘陽(yáng)集團設計了兩個(gè)重量級的獎項——一個(gè)是年度服務(wù)大獎，一個(gè)是年度交付大獎。分別對產(chǎn)品優(yōu)秀、客戶(hù)認可，交付率和滿(mǎn)意度均高的項目進(jìn)行表彰和獎勵，在集團內形成了“比學(xué)趕幫超”的氛圍，達到了正向引導作用。

此外，弘陽(yáng)借助每年兩次的客戶(hù)價(jià)值日大會(huì )，將一線(xiàn)區域和集團各職能部門(mén)實(shí)現完全拉通，將全集團上下全部調動(dòng)起來(lái)。客戶(hù)價(jià)值日大會(huì )弘陽(yáng)集團董事長(cháng)、地產(chǎn)集團總裁全程出席并做發(fā)言，各區域總經(jīng)理和集團職能總經(jīng)理都必須參加，做得優(yōu)秀的分享，做得不好的復盤(pán)和反思。

在面向區域公司時(shí)，弘陽(yáng)地產(chǎn)不會(huì )頻繁更改評價(jià)標準，而是采用“潤物細無(wú)聲”的方式實(shí)現機制的融入，使區域公司有空間將標準落實(shí)。同時(shí)弘陽(yáng)每年通過(guò)第三方機構調查實(shí)現對體系內工作的評判，實(shí)現權威客觀(guān)地衡量。

如何避免前期開(kāi)發(fā)和后期服務(wù)“扯皮”的痛點(diǎn)？弘陽(yáng)地產(chǎn)亦在機制上進(jìn)行考慮，“不怕出問(wèn)題，重要的是不能將客戶(hù)晾在一邊?！标惲x純認為。

弘陽(yáng)地產(chǎn)建立地產(chǎn)和物業(yè)定期聯(lián)席會(huì )議，由高層直接參與拉通來(lái)推動(dòng)問(wèn)題的解決，還通過(guò)讓物業(yè)公司深度參與項目前期環(huán)節、將后端物業(yè)服務(wù)需求納入產(chǎn)品標準化體系等方式使前期開(kāi)發(fā)和后期服務(wù)連接更緊密融洽，提前預判并解決風(fēng)險點(diǎn)，避免前后期“割裂”。

在弘陽(yáng)地產(chǎn)，400客服中心不僅承擔了數據的接收工作，還延伸了數據分析輸出的職能，該中心通過(guò)年度數萬(wàn)條接聽(tīng)電話(huà)記錄，敏感捕捉客戶(hù)的意見(jiàn)，并將客戶(hù)的聲音定期傳遞給地產(chǎn)相關(guān)職能部分。“因為一個(gè)客戶(hù)不會(huì )輕易給你提意見(jiàn)，一旦提了一定要將客戶(hù)的聲音傳導到相關(guān)端口，而不只是停留在客服部門(mén)?！?陳義純說(shuō)。

弘陽(yáng)地產(chǎn)還制定了400電話(huà)30分鐘響應的機制，推動(dòng)各服務(wù)端口的無(wú)縫協(xié)作，2021年上半年400電話(huà)30分鐘內響應率已經(jīng)達到97%，而接下來(lái)弘陽(yáng)地產(chǎn)還將致力于達到100%的響應率，將客戶(hù)反饋體驗感持續提升。

客戶(hù)關(guān)系管理不能每天只是暴露問(wèn)題，還應該創(chuàng )造更多價(jià)值。在弘陽(yáng)看來(lái)，客戶(hù)服務(wù)工作正在從“客戶(hù)關(guān)系管理”向“客戶(hù)價(jià)值管理”轉變。

弘陽(yáng)地產(chǎn)內部已經(jīng)對認購簽約期、等待期、入住期以及老客戶(hù)關(guān)懷全周期進(jìn)行梳理，形成了弘心服務(wù)“七步法”，實(shí)現了從營(yíng)銷(xiāo)-維修-客服-物業(yè)的清單式服務(wù)，包括21個(gè)核心點(diǎn)，66項標準服務(wù)動(dòng)作，確保為客戶(hù)提供全周期服務(wù)。這些標準動(dòng)作目前都力求做到，在后期還將持續深化。

為了確保相關(guān)環(huán)節的執行到位，弘陽(yáng)地產(chǎn)在集團層面為客戶(hù)服務(wù)工作留有資金池。弘陽(yáng)集團已連續多年累計投入1000多萬(wàn)元，對老社區開(kāi)啟“煥新生活”計劃，對社區內老客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行升級、完善，讓老小區也有與時(shí)俱進(jìn)的新體驗。

此外，弘陽(yáng)推動(dòng)信息化建設，致力于將所有客戶(hù)服務(wù)環(huán)節打通，利用“弘生活服務(wù)平臺”實(shí)現客戶(hù)全生命周期管理。在陳義純看來(lái)，弘陽(yáng)不會(huì )在平時(shí)去打擾客戶(hù)，而是在客戶(hù)需要的時(shí)候能夠一鍵便捷接通并提供服務(wù)。“弘陽(yáng)想要達到客戶(hù)想了解你的時(shí)候，隨時(shí)能了解，想表?yè)P你的時(shí)候，也可以隨時(shí)表?yè)P，一切都是一個(gè)簡(jiǎn)單的操作?！?/span>

客戶(hù)管理環(huán)節的打通，為企業(yè)多板塊的協(xié)作和客戶(hù)管理實(shí)現突破創(chuàng )造了機遇。未來(lái)，弘陽(yáng)基于系統的“即時(shí)評價(jià)”的考核比重也會(huì )上升。通過(guò)這些舉措逐步變革服務(wù)評價(jià)的方式和內容。

未來(lái)，客戶(hù)資源是非常稀缺的。通過(guò)過(guò)去幾年發(fā)展，弘陽(yáng)在客戶(hù)服務(wù)工作中形成了系統的戰斗能力，以客戶(hù)為中心的職能組織成為了推動(dòng)弘陽(yáng)在規模之外增強內功的另一個(gè)重要抓手。

全周期的“1+8+X”客服體系的逐步落地為實(shí)現更長(cháng)期的客戶(hù)價(jià)值管理邁出了重要的一步。相信未來(lái)弘陽(yáng)在客戶(hù)價(jià)值管理方面會(huì )出現更多創(chuàng )新的舉措，為行業(yè)帶來(lái)更多有益的經(jīng)驗。