在此情況下，弘陽(yáng)家居2020年營(yíng)收20億實(shí)現逆勢增長(cháng)，商場(chǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度高達93%（遠超行業(yè)80%平均水平），并榮獲2020年中國建材家居誠信經(jīng)營(yíng)示范市場(chǎng)稱(chēng)號，一系列成績(jì)背后是其2020年開(kāi)始孵化的“新家居戰略”。

2021年12月，由弘陽(yáng)家居協(xié)辦的第十六屆中國建材家居市場(chǎng)年會(huì )在南京召開(kāi)。弘陽(yáng)家居總裁賴(lài)長(cháng)勝發(fā)表寄語(yǔ)時(shí)指出，弘陽(yáng)家居“新家居戰略”持續升級，以品牌、運營(yíng)、服務(wù)為依托，引流服務(wù)商戶(hù)、誠信服務(wù)用戶(hù)，全面開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)家裝運營(yíng)模式，打造區域龍頭賣(mài)場(chǎng)轉型升級的創(chuàng )新典范。

我國連鎖家居賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈涉及上游產(chǎn)品供應、中游商品銷(xiāo)售、下游服務(wù)消費等環(huán)節。然而在電商、精裝配套、社群等多種外部力量的沖擊下，家居賣(mài)場(chǎng)如何多維度轉型，賦能商戶(hù)與服務(wù)消費者，成為待解的重要命題。

弘陽(yáng)重塑賣(mài)場(chǎng)主業(yè)競爭力，采用自持和管理輸出的“輕重并舉”模式，在新家居戰略規劃下，要“做透大本營(yíng)、深耕都市圈、做強中心城”。

先來(lái)看一組數據，目前弘陽(yáng)家居在全國共開(kāi)發(fā)運營(yíng)23個(gè)項目(含籌建)，以南京為基礎，輻射無(wú)錫、南通、連云港、天津、青島等15座城，總持有體量近400萬(wàn)平，年銷(xiāo)售額近300億元，年服務(wù)消費者1.8億人次。

這其中，運行中樞是弘陽(yáng)數據分析平臺，即通過(guò)數據化運營(yíng)打造“智慧商場(chǎng)”。如商場(chǎng)在籌建期通過(guò)數據實(shí)現商圈客群研究、招商策略、營(yíng)銷(xiāo)策劃等，在運營(yíng)期則依托數據賦能客流分析、營(yíng)銷(xiāo)觸達、會(huì )員運營(yíng)等。系統化的數據運營(yíng)下，弘陽(yáng)家居能實(shí)現99.81%的商鋪出租率、40%年銷(xiāo)售增長(cháng)率、29%年客流增長(cháng)率。

“與其摸著(zhù)石頭過(guò)河，不如找專(zhuān)業(yè)的人合作共贏(yíng)”，在安徽首家以委管方式與弘陽(yáng)達成合作的滁州世貿店，其負責人趙杰曾坦言，弘陽(yáng)的運營(yíng)管理輸出極賦精細化、品牌化、標準化。弘陽(yáng)家居睢寧金港店（弘陽(yáng)在徐州打造的首個(gè)項目）提前64天開(kāi)業(yè)創(chuàng )造黑馬速度；溧水雨帆店在弘陽(yáng)接手的半年，就在招商營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)態(tài)規劃、運營(yíng)管理上煥然一新……以南京為大本營(yíng)、深耕華東及沿海的弘陽(yáng)家居，其模式在委管合作方得到一致肯定。

2021年，弘陽(yáng)家居在“新家居戰略”的運營(yíng)中升級出新模式，即以精準營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)為核心，以各類(lèi)關(guān)鍵節點(diǎn)人共同分潤為激勵手段，撬動(dòng)精準目標小區客戶(hù)，實(shí)現批量的客戶(hù)需求獲取，最終實(shí)現多種家裝產(chǎn)品及服務(wù)的成功銷(xiāo)售。

精準營(yíng)銷(xiāo)新模式下，弘陽(yáng)家居在2021年開(kāi)啟以“源頭直采，售后全負責”的博覽中心服務(wù)升級新打法，對供應商的資質(zhì)和產(chǎn)品進(jìn)行嚴格監督與把控，讓消費者拿到源頭貨源。

特別指出的是，在商場(chǎng)的購物體驗優(yōu)化上，弘陽(yáng)家居依托弘陽(yáng)商業(yè)孕育出“雙MALL＋游樂(lè )演藝”產(chǎn)城融合的差異化發(fā)展模式，將購物中心、家居建材、主題游樂(lè )、星級酒店融為一體，全方位提升購物體驗。

眾所周知，線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)是家居建材品類(lèi)體驗和交易的主要場(chǎng)景，線(xiàn)上消費不斷沖擊線(xiàn)下商場(chǎng)客流（家居線(xiàn)上消費占比從2015年4.0%提升至2020年12.5%），“引流”成為商場(chǎng)迫切需要解決的問(wèn)題。

“商場(chǎng)要經(jīng)營(yíng)好，一定要讓商戶(hù)經(jīng)營(yíng)好，這是我們的核心”，弘陽(yáng)家居開(kāi)始將2張王牌“精準營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)”打出極致差異化，這也是其區別全國性賣(mài)場(chǎng)（以量取勝）的關(guān)鍵所在。

弘陽(yáng)“新家居戰略”對商戶(hù)引流的升級玩法是，通過(guò)精準營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行引流，輔之以營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)+裝修閉環(huán)+服務(wù)閉環(huán)+售后閉環(huán)，打通家裝服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈，賦能商戶(hù)經(jīng)營(yíng)同時(shí)改善家居消費體驗，實(shí)現商戶(hù)與商場(chǎng)收益。

在獲客成本高漲的當下，弘陽(yáng)家居依托大數據對潛在用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并開(kāi)發(fā)針對性的服務(wù)，如新房客群推家居設計與服務(wù)中心、小區樣板間、裝修套餐；針對局裝用戶(hù)推專(zhuān)屬爆款、空間套餐；針對舊改則直接引入中介大數據，讓旗下商戶(hù)獲得有效用戶(hù)的機率大幅提升。

家居家裝是典型的私域流量運營(yíng)領(lǐng)域，弘陽(yáng)家居則引入更符合家裝建材消費者心態(tài)的“弘人計劃”、“社群KOC”、“促銷(xiāo)官”等帶貨領(lǐng)袖，發(fā)動(dòng)家居建材裝修達人的專(zhuān)業(yè)力量和意見(jiàn)，將潛在客戶(hù)群進(jìn)行有效轉化。

值得一提的是，區別于中國絕大多數家居賣(mài)場(chǎng)的特色在于，弘陽(yáng)家居有足夠的底氣為戰略合作商戶(hù)“兜底”（即可承諾戰略商戶(hù)一定的采購量），其聯(lián)動(dòng)弘陽(yáng)地產(chǎn)所在的新虹橋采購聯(lián)盟、閩商聯(lián)盟，以及弘陽(yáng)旗下物業(yè)板塊通過(guò)定向采購的實(shí)現，為弘陽(yáng)旗下合作商戶(hù)進(jìn)行充分的采購賦能。

顏值經(jīng)濟、個(gè)性化、80/90年輕群、Z世代……消費巨變下的泛家居行業(yè)，低頻高價(jià)、重服務(wù)、重體驗、重物流屬性始終存在。因此，能為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿(mǎn)足多樣需求、提供場(chǎng)景化體驗和整體解決方案的賣(mài)場(chǎng)，往往能在同質(zhì)化、低價(jià)值的競爭中脫穎而出。

“全面優(yōu)化服務(wù)體系”成為弘陽(yáng)“新家居戰略”中的重要一環(huán)，其從服務(wù)內容標準化、全生命周期服務(wù)的觸點(diǎn)排布等維度出發(fā)，打造適應新時(shí)代消費的全新服務(wù)體系。

這其中，“置家顧問(wèn)”是弘陽(yáng)家居的服務(wù)體系的核心所在，要從根本上讓消費者的價(jià)值認同上升到情感歸屬。

從服務(wù)體系的模塊（基礎服務(wù)、標準服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品化）出發(fā)，“置家顧問(wèn)”就是追求用戶(hù)的極致滿(mǎn)意。弘陽(yáng)家居最早開(kāi)行業(yè)先河的6大服務(wù)承諾是：家裝無(wú)增項，一口價(jià)；裝修資金100%弘陽(yáng)監管；品質(zhì)把控弘陽(yáng)負責；支持點(diǎn)評付費；確保商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)品牌，品質(zhì)保障；施工裝飾隊伍經(jīng)弘陽(yáng)家居嚴苛認證，現如今依舊是賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的入門(mén)級模板。

而標準化的服務(wù)，則是弘陽(yáng)在每款產(chǎn)品的購買(mǎi)周期中，提供上門(mén)保潔、打蠟等一系列的家居生活配套服務(wù)，通過(guò)全生命周期的服務(wù)，實(shí)現消費者群體中的口碑傳播，提升轉化率。

與此同時(shí)，為切實(shí)改善家居售后服務(wù)體系不健全的情況，弘陽(yáng)家居前瞻性發(fā)起3大人性化消費舉措，即設立客訴處理費用專(zhuān)項預算、用戶(hù)服務(wù)部設立客訴備用金、給予先行賠付權限，集中力量推動(dòng)用戶(hù)服務(wù)的落實(shí)。

弘陽(yáng)家居目前主抓投訴的反饋及時(shí)度，商場(chǎng)對投訴在12/24/48小時(shí)內的解決率有嚴格的高標準要求。在2021上半年考評測試當中，弘陽(yáng)家居消費者滿(mǎn)意度高達93%，遠高于全國家居商場(chǎng)滿(mǎn)意度平均值（約80%）。

回到發(fā)展問(wèn)題上，當實(shí)體賣(mài)場(chǎng)不斷增強競爭力，商戶(hù)賦能和消費者服務(wù)穩步提升，賣(mài)場(chǎng)的使命是否就完成了？對于弘陽(yáng)“新家居戰略”而言，還遠遠不夠，多元競爭時(shí)代，弘陽(yáng)家居還要轉變角色、做好資源整合。

我們來(lái)引入一個(gè)發(fā)展關(guān)鍵詞：家裝。家裝作為“朝陽(yáng)”行業(yè)一直被資本青睞，7月貝殼80億收購圣都家裝更將2021年的家裝市場(chǎng)推向高潮，紅星美凱龍、居然之家等賣(mài)場(chǎng)龍頭也在不斷利用數字化、設計力賦能家裝業(yè)務(wù)。

進(jìn)軍家裝家居服務(wù)平臺，正是弘陽(yáng)家居繼賣(mài)場(chǎng)主業(yè)后開(kāi)拓的“增長(cháng)新曲線(xiàn)”。

弘陽(yáng)家居的家裝服務(wù)平臺主張“追求有質(zhì)量的發(fā)展”，且在2021正式進(jìn)入行駛快車(chē)道。其業(yè)務(wù)有諸多吸睛點(diǎn)，如設計&服務(wù)中心依托大咖主設操刀設計；嚴格甄選合作裝修公司；個(gè)性化定制套餐可改可選；硬裝包、主材包、軟裝包,支持分類(lèi)購買(mǎi)，確保人性化消費。

在家裝全流程管控上，弘陽(yáng)的平臺模式堪稱(chēng)“細節控”。在消費者到店后，置家顧問(wèn)會(huì )為消費者量身定制設計方案；簽約后即分配一對一客服管家，提供全流程陪伴式服務(wù)；施工過(guò)程中，弘陽(yáng)的工程監理全程把控硬裝施工質(zhì)量及進(jìn)度，且整裝工地均安裝4G監控直播攝像頭供用戶(hù)隨時(shí)了解施工狀態(tài)；每個(gè)硬裝環(huán)節結束后，消費者還可通過(guò)星評制度直接在線(xiàn)點(diǎn)評，真正實(shí)現用戶(hù)導向。

都說(shuō)家裝是低頻消費，質(zhì)保更需特色服務(wù)。弘陽(yáng)一站式家裝家居服務(wù)平臺為用戶(hù)提供家具1-5年、裝飾裝修工程2年、隱蔽工程5年的免費售后質(zhì)保服務(wù)。與此同時(shí)，為緩解部分人群的裝修經(jīng)濟壓力，弘陽(yáng)家居與眾多銀行戰略合作，為用戶(hù)提供1-10年超低利率裝修貸，讓用戶(hù)輕松住新家。

在多項措施并舉下，弘陽(yáng)家居孵化的互聯(lián)網(wǎng)家裝“家Fun”平臺，自2019年10月啟動(dòng)至今，營(yíng)收已超10億。家Fun整合地產(chǎn)、專(zhuān)業(yè)設計師、品牌服務(wù)商、品牌家居、品牌建材等資源，立足為用戶(hù)提供一站式置家服務(wù)，成為弘陽(yáng)家居打通上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)及服務(wù)的生態(tài)大平臺。

可以預見(jiàn)的是，經(jīng)濟內循環(huán)背景下，中國家居建材產(chǎn)業(yè)的渠道多元化和下沉化，將賦予二三線(xiàn)城市巨大的市場(chǎng)機遇，弘陽(yáng)家居借助“新家居戰略”，依托精準營(yíng)銷(xiāo)新模式持續深耕區域市場(chǎng)、發(fā)力下沉市場(chǎng)，將會(huì )為“低頻高價(jià)消費”的家居業(yè)打造更多新模式、新生態(tài)，或將引領(lǐng)賣(mài)場(chǎng)領(lǐng)域的全新升級。